不安全？我不要！女性住店需求 “大揭秘”

最近，“某女子在北京一酒店遭陌生男子袭击” 事件使 “女性差旅住店” 成为热门话题。一向关注市场动向的 URC 也趁热打铁，对女性消费者进行了关于 “住店需求” 的微调研，收集她们在关注因素、住店体验、获取酒店信息渠道以及对事件看法等各方面的意见。结果究竟如何呢？现在小编就带大家来一次大起底，看看女性消费者在住酒店时都有哪些需求。

1.住店体验不佳，源于无法满足 “她” 的主要关注点

通过数据分析不难发现，酒店的 “位置”，“卫生” 和 “安全” 是女性消费者在选择酒店时最主要的关注点。

调查中发现，大部分女性消费者对目前的住店体验感到不太满意，最近一次的住店满意度平均分数仅为 2.7 分（满意程度采取 5 分制）。主要原因是酒店在诸多方面上的表现都未尽如人意，尤其是在她们最主要的关注点上。

上图可见，女性消费者对酒店 “位置”，“卫生” 和 “安全” 等方面的体验均低于平均分。而酒店在 “设施”，“附加服务” 和 “餐厅配套” 方面则表现相对较好。

2.“女性住店安全” 问题引爆全城，如家和颐被推上风口浪尖

近日发生在北京如家和颐酒店的女子遭男子袭击事件，再次将女性消费者的目光投向了 “酒店安全问题” 。接近五成的女性消费者认为事件对 “如家和颐酒店” 的负面影响较大，并会考虑转向其他品牌。可以预见的是，未来 “女性住店安全” 问题的关注度将持续上升。

3.如家集团危机公关处理不尽人意

根据调查，将近四成的女性消费者不知道如家和颐为事件发布的道歉声明；而在知道的消费者中，也有超过六成的被访者对其处理方式感到不满。

大部分被访者认为女孩的遭遇非常值得同情，如家在酒店管理方面存在重大疏漏。同时，很多被访者认为如家处理事件的速度过慢，并且态度不够真诚，甚至冷漠。

4.如家事件处理败笔：没有利用好 “官方媒体渠道”

URC 认为，如家集团在处理本次事件时，没有好好利用自身的社交媒体渠道，是其危机处理的一大败笔。既没有在社交媒体上面建立有效的危机监控机制，实时跟踪网络舆情，也缺乏与公众和利益相关者的良好沟通；同时，尚不具备危机发生后快速处理线上线下的能力。那么这场危机后，如家应该要怎么办呢？小编认为，利用好消费者的信任渠道（OTA, 品牌官方自媒体），逐步恢复其品牌的 “安全” 形象是当务之急。

此外，URC 研究发现，其实女性消费者与男性消费者在酒店需求上是存在差异的。这些差异需要受到酒店企业主的足够重视，才能更好地改善客户体验。

1）对酒店及其服务的评估，女性通常会关注酒店环境和员工态度是否友好，而男性更关注的是酒店的专业水平和酒店维护情况。

2）对酒店设施的评估，女性关注的是休闲属性，如娱乐设施、酒吧和游泳池。男性则更关注网络提供情况和酒店整体的性价比。

3）对酒店企业主的启示，酒店管理层可以根据这些研究结果，考虑添加增值服务或进行改进，如一杯免费的饮料或是一次 Spa 会让女性旅行者更开心，而免费停车或提供 Wifi 可能会吸引更多男性旅行者。但更重要的是，酒店企业必须通过研究这些结果，来更好地为不同性别的客户服务。例如，加强对酒店员工的培训，使他们能与客户进行良好沟通；同时，在服务 SOP 上制定相应的标准，确保每位员工有效执行，并通过定期的监控，最终实现提升客户体验的目的。